ルート営業では、一般的な新規開拓の営業とは異なり、既存顧客に対してのアフターフォローが中心となる職種です。
現場に訪問し、お客様と顔馴染みになる事が人間関係を作る上での欠かせない第一歩となります。
しかし時期や状況、お客様の都合次第では対応に割く時間がお客様にとって大きな負担となってしまう事もあります。
だからと言って、限られた訪問回数の中だけで信頼関係を構築する事は非常に難しく、営業マン自身の人柄や誠実さが充分に伝わらない可能性は有ります。
また、定期的に訪問する約束を取り付けていたとしても、お客様と会っていない間に競合他社からの提案が入り、関係性を構築され、お客様を取られてしまうリスクは十分に考えられます。
お客様の信頼性を取り付け、より強固な関係を築く為には、会わなくても取れるコミュニケーションをしなければなりません。
本日は、その一つの方法である「電話対応」に関してお話出来ればと思います。
①基本的なマナーを守る
電話対応のコツとしては、取引が有るお客様に対して信頼を失わない為のツールに過ぎない、と言う意識を持つ事です。
その為、電話対応のコツとして第一に挙げられるのが「タイミング」です。
・お客様の忙しい時間帯を避ける
・簡潔に内容を伝える
などは、基本中の基本です。
こう言った所を疎かにして大成している営業マンを僕は見た事が有りません。
また、それ以外にも、
・話す場所は気を付ける
・あまり鳴らし過ぎない
・定型文はきっちり言う
などは、しっかり抑えておくとお客様からも好印象ですね。
こう言った対応を雑に行ってしまうと、、、
「あの人からの電話は嫌なんだよね～」
「あの営業マンは何でこんな用件で電話を掛けてくるんだ？？」
「本当に、あいつは使えないね～」
と、かなりマイナスイメージを植え付けられてしまいます。
電話対応一つ取っても、マイナスイメージを持たれてしまうとコミュニケーション面では圧倒的に不利になってしまいます。
直接お会いして話をした時に色々な情報を引き出せなかったり、信頼関係を構築出来なくなってしまう恐れも有りますので、一回一回の電話対応はきっちりと行う事を忘れてはいけません。
その為にも、無駄に電話でお時間を取らせないとか、必要のある時にキッチリと内容を簡潔に伝える電話対応を心掛ける様にしましょう。
②電話対応はメール対応とセットで
営業マンのコミュニケーション手段と言うのは色々あって、直接会って話をする以外にも、、、
・電話
・FAX
・メール
場合によってはSNSなども駆使して、お客様とコミュニケーションを取る事になります。
その際に、電話対応に関しては「メールとセット」で考えると、より深いコミュニケーションが出来ます。
最近のビジネスマナーとして、メールと電話対応はセットで考える、と言う風潮が一般的です。
メールでしっかりと文書を記録に残しておく事で、証拠が残らないコミュニケーションを避けつつ、メールだけでは伝わらない細かなニュアンスや意図を電話で補う。
こういったコミュニケーション方法がビジネス上はかなり有効です。
それでも伝わらない場合は訪問して、顔を合わせて話し合うと言うのが解決策になりますが、当然訪問に対してのハードルは電話やメールよりは高くなる為、メールと電話を駆使してコミュニケーションを取るのがかなり有効と言えます。
電話だけでコミュニケーションを取る、メールだけでコミュニケーションを取ると言うのも別に問題は有りませんが、
電話には、、、
→記録が残らない、相手の感情が読み取りにくい
メールには、、、
→相手が確認したかどうかが分からない、細かいルールが有る
等の弱点が有る為、コミュニケーションの手段としては完璧では有りません。
ですので、
・メールを送ったら電話する
・記録を残したい時はメールでもコミュニケーションを取る
と言ったセットでのコミュニケーションを心掛けると、お客様との信頼関係、距離感も縮みやすく、有効に人間関係を構築する事が可能になります。
こう言ったコミュニケーションツールと言うのはどんどん出て来ますが、軸となるコミュニケーションツールを一つ決めておき、それに対して複合的に掛け合わせて利用していく事で、どんな相手とも円滑にコミュニケーションを取れるのが昨今の状況と言えるでしょう。
③時にはお客様の聞き相手になる
基本的に、電話での対応と言うのは何か要件があって、と言う事が多いでしょうが、特に要件が無くても、時間的な余裕が有れば雑談なども出来るのが電話の強みです。
場所を選ばずコミュニケーションが取れるのが電話の最大の強みですよね。
そういうときはなるべく聞き上手になり、お客様の話を聞いてあげることが何よりも肝心です。
お客様も、電話でしか話が出来ない内容だったり、直接会って話をするのでは言い辛い事だったりが有ります。
たまたま電話が掛かって来た時の雑談、本音トークこそお客様が最も求めている事だったりします。
そう言った、お客様が発された本音をしっかりとキャッチし、次からの仕事に活かす。
そう言った営業マンこそが信頼関係を素早く構築し、お客様から信頼され、求められ続ける営業マンになれるので、アンテナの高さこそが営業マンにとって最も大事な課題かもしれません。
まとめ
電話対応一つとっても奥が深いのが、営業マンのコミュニケーションです。
目的はお客様との距離を縮め、信頼関係を構築する事。
その為に何が出来、どう言った対応が考えられるか？
自分なりに考えて工夫してみるのが一番良いかもしれませんね！！