今回の記事は、ルート営業の営業マンを実践していて、
「クレームでストレスが溜まります！！」
「クレームもう嫌だ…」
と言う営業マンに是非とも読んで頂きたいと思います。
私の五年近くの営業の実戦経験から学んだ、クレームをチャンスに変える方法を記述しますので、何か参考になればと思います。
それでは！
クレームは営業マンだけの責任なのか？
営業活動をしていると、お客様からのクレームと言うのは避けて通れない道になります。
自分自身に非が無かったとしても、他の部署の人のミスで営業マンがクレームを受けると言うのは日常茶飯事で、普通でもあります。
クレームを受けた時と言うのは、心に重くのしかかりストレスを抱える事になります。
時には理不尽に感じる事もあるでしょう。
何故、他の部署のミスで営業の自分がクレーム対応に追われなければいけないのか？
何故、自分だけがお客様から怒られなければいけないのか？
何故、社内の他部署の人間はのうのうとしているのか？
色々な疑問を持つ事もあるでしょう。
私も営業を始めて最初の内は、色々悩んでストレスを抱える事が多かったです。
ただ、冷静になって考えてみて下さい。
【お客様はあなた自身に怒っているのでは無く、「窓口である営業マン」に怒っているだけ】
なのです。
お客様も面倒臭がりです。
原因がどうとか、誰が悪いとかの前に、窓口である営業マンのあなたに取り敢えずクレームを言うのです。
突き詰めて考えると、誰かのミス=会社のミスに最終的にはなります。
ですが、窓口である営業マンが最初にクレームを受け対処しなければならない。
ただそれだけの事です。
クレーム処理を間違えなければ、クレームはやがてあなたの味方になる
私も、五年近く営業を実践してきて、数多くのクレームに対処してきました。
クレーム処理と言うのは嫌な気分になりますし、お客様も会社も自分もストレスを抱えるので、なるべくなら発生させたく無いモノ。
クレームにクレームが重なって、お客様からの信頼を無くす事も有るでしょうし、お客様からウンザリされ、嫌味な事を言われるのは、真っ先に営業マンになります。
ただ、そのクレームを適切に対処した事で、逆にお客様からの信頼を得て、その後の継続的な取引に繋がると言う事も稀にですが有りますので、しっかりとクレーム処理できれい。営業マンになることが
出来る営業マンへの第一歩となります。
クレームをチャンスに変える方法
クレームが発生した時にまず真っ先にしなければいけない事は何でしょうか？？
それは、「お客様への謝罪の連絡」です。
時と場合によりますが、一番ベストなのはお客様の元へ伺い、謝罪をする事です。
ここで大事なのは
・速やかに対応する事
・謝罪に徹する事
の2点です。
もたもたしていては、お客様から非難を浴びますし、原因の確認や、どちらに非があったかなどは二の次です。
そして、お客様の声に真摯に耳を傾ける事に注力しましょう。
お客様も、クレームを言うのは体力と精神力を使います。
ただ、その体力と精神力を乗り越えてでもあなたにクレームを言って来たと言う事は、
「あなたの会社と今後も良好な取引を続けたいから誠実に対応してね！」
と言う意思表示でもあります。
如何に迅速に、かつ的確にクレームを処理出来るかが、あなたの営業マンとしての評価に繋がりますし、取引にも大きく影響を与えます。
謝罪の次に行う事は、クレームの原因と対処法、今後の対策をまとめる事です。
（いわゆる「始末書」）
営業マンだけで対処出来ない事も多いので、クレームの直接的な原因になった関係者を巻き込んでの打ち合わせが必要になってきますが、これらも素早く、かつ正確に行う事が重要です。
まとまり次第、当事者と営業担当が報告に伺います。
クレームの重大さによっては、各部署の責任者も出向く事になるかもしれません。
肝心なのは、あなたの会社が「クレームに対して精一杯考えましたよ！」という姿勢を見せる事。
ここで手を抜くと、その後の良好な関係は絶望的となるので注意して下さい。
【まとめ】
クレームは生き物です。
どんなクレームがあっても、営業マンであるあなたが的確に対処し処理する事が、お客様の信頼回復に何よりも貢献します。
100％の対応が出来る必要は必ずしもありません。
とにかく迅速に行うことが大事です。
クレーム処理というのは営業マンをやっていれば避けて通れない業務です。
積極的にクレームに関わっていく必要はありませんが、クレーム処理が上手くなる為には、経験しかないので、逃げずに立ち向かう事が重要かもしれませんね！