こんにちは！
営業マンをやっていると、
「クレーム」
をお客様から頂く事が有ります。
その原因は様々です。
100％自分のミスの場合も有れば、ただのお客様の言い掛かりだったり、他部署に対するクレ
ームだったり、なんて事も、、、
しかしながら、営業マンと言うのはどんなクレームであっても適切に対処し、お客様に納得し
て頂くのが使命です。
それが例え自分のせいで無くても、100％お客様が悪いと思ったとしても、です。
クレーム対応が完璧に出来る営業マンは、営業マンとしても一人前です。
逆にクレーム対応でミスをしてしまった為に、お客様からの信頼を失ってしまうケースも多々
あります。
今回は、そんな営業マンのクレーム対応に関して、
・クレームを受けるとはどう言う事？
・どう対処すれば良いの？
についてお話ししたいと思います！
営業マンがクレームを受けるとは、どういう事なのか？
そもそも、営業マンにとってクレームとは何なのでしょうか？
失敗？迷惑？責任？
もちろんそうなのですが、何故クレームが起こるか？の根本的要因は、
沢山のチャレンジをした
と言う事になります。
…少し話が飛躍したかもしれませんので順を追って説明します。
クレームを受けると言う事は、私達営業マンとお客様が何かしらの仕事のやり取りをした結
果、ミスや不良が起きた為にお客様を怒らしてしまった、と言う事が言えます。
何が起こったかはその時々ですが、お客様とのやり取りの中でミスや間違いが起こったのは間
違いありません。
営業マンをそれなりに経験していれば、ミスやトラブルはそうそう起こりません。
特にケアレスミスやうっかりミスは滅多に起こらない様になります。
但し、それはやり慣れた業務の場合。
以前もやった事有る仕事だったり、以前から人間関係が構築出来ているお客様だったり、ポイントが分かっている仕事だったりした場合です。
この場合は滅多にミスらない。
ですが、新しい仕事ややり慣れてない仕事の場合は別です。
要領が分からず、先輩や上司やお客様をイライラさせてしまったり、大事なポイントを見逃し
てお客様に迷惑を掛けてしまったり、納期に間に合わず、お客様からカミナリを頂いたり…。
絶対にこういう事が起こります。
でも、これって、ある程度はしょうがないと思いませんか？
やり慣れている仕事でミスをしないのは当然です。
逆に、やり慣れて無い仕事が最初から上手くいく訳有りません。
やり慣れて無い仕事（=新しいチャレンジ）をやっている以上、クレームは付き物
クレームが多い、と言う事は、それだけ新しいチャレンジをしていると言う事なのです！
営業マン クレームの対処法とは？
それでは、営業マンがクレームを受けた時は、どの様に対処すれば良いのでしょうか？
①まずは謝る
クレーム対応で真っ先に必要なのは、相手（お客様）に謝罪の意思を伝える事です。
クレームを言うお客様と言うのは、クレームを言っている時は必ず感情的になっています。
時にはお客様が勘違いしている事もありますが、そこで事実を指摘したり、反論して言い争い
をしては絶対にいけません。
とにかく謝罪に徹し、相手の感情を冷静にさせる事が第一です。
②言い訳をしない
①とも重複する内容ですが、言い訳をしない事がかなり大事です。
お客様がクレームを言う、と言う事は、何かしらこちら側に求めて改善して欲しい、と言う意
思表示の表れです。
「コチラは悪くない！」
「お客様にも非があるんだ！」
みたいな事を言った所で、お客様は聞く耳持たずです。
本当にそうだとしても、後でその事実は認められる、最悪の事態になる事も想定されてしまい
ます。
お客様のクレームに反論したい気持ちをぐっとこらえて、まずは謝り倒す事に徹底しましょ
う。
③事実関係の整理
お客様が落ち着いてきたら、まずは事実関係の整理をしましょう。
最初の内は感情的で、怒りを爆発させるだけのお客様も、冷静になれば、
・何を言いたいのか？
・どうして欲しいのか？
などを話して下さる様になります
事実関係を整理し、営業マンとお客様双方が出来る事を話し合い、クレームの解決に向けて一
歩一歩前進する事が大事ですね！
まとめ
如何でしたでしょうか？
クレーム対応は確かに大変ですが、上手く処理すれば逆にチャンスです！
積極的に、モノにしていきましょう！
コメントお待ちしております！